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MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA BIBLIOTECA DE LA ULEAM APLICANDO EL MODELO SERVQUAL
Resumen
El presente estudio tuvo como objetivo analizar la calidad de servicio de la biblioteca de la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí; se aplicó una metodología cuali cuantitativa, donde se obtuvieron resultados numéricos, a través del modelo SERVQUAL, donde se evaluaron 5 dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, en una escala de Likert y se contrastó con la revisión bibliográfica de otros autores. Se realizó una comparación diferencial entre la expectativa del servicio y la percepción que tiene el usuario del servicio recibido en la biblioteca, obteniendo como resultado que existe un buen promedio en la calidad de servicio, pero deben realizarse mejoras en capacidad de respuesta y brindar información sin errores que obtuvieron -28 y -19 respectivamente en la opción malo. A través de capacitaciones al personal se podrá fortalecer la calidad de servicio e incrementar el nivel de satisfacción en los estudiantes.
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